Column Leeuwarder Courant: Wat is het probleem?

Deze column van Irma van Steijn is op 22 mei 2021 verschenen in de Leeuwarder Courant.

Thomas is teammanager en zijn bedrijf heeft in zijn missie beschreven: ‘Wij creëren een bedrijfscultuur waarin afspraak ook echt afspraak is’. Een uitspraak naar zijn hart.

Thomas ergert zich nu aan het feit dat collega’s zich hier niet aan houden. Een maand geleden organiseerde hij een vergadering waarin afspraken werden gemaakt om bepaalde boekhoud-data beter te controleren. Twee collega’s zouden dit doen, maar hier was helemaal niets van terecht gekomen! Hij ervaart dat als lui en onbetrouwbaar. „Vanmorgen heb ik hier iets van gezegd en dan komen ze met slappe smoezen over geen tijd en zo. Zo irritant!”

Ik vertel Thomas over Daniel Kahneman, de psycholoog die ooit de Nobelprijs (voor economie) won voor zijn werk waarin hij aantoonde dat geautomatiseerde processen veel meer invloed hebben op ons beoordelingsvermogen en besluitvorming dan bewuste rationele denkprocessen. Mensen doen een heleboel dingen op de automatische piloot, zelfs complexe dingen zoals lezen, autorijden en communiceren.

Ook veel beslissingen nemen we op de automatische piloot. Je denkt niet na over de vraag of je zin hebt om je tanden te poetsen, je poetst omdat je naar je bed gaat. De afspraak over de boekhouding leidt gewoon niet tot een extra controle, want dat doe je anders ook nooit. Thomas heeft om goede redenen een afspraak met zijn team gemaakt, een extra check is immers veiliger. Dit is een afspraak vanuit het rationele brein, die vervolgens niet wordt nagekomen door het automatische brein. Een voorbeeld uit het ziekenhuis. Ooit werden er te veel slordigheidsfouten gemaakt op de operatieafdelingen, zoals ingrepen bij de verkeerde patiënt of aan een verkeerd lichaamsdeel. De operatieteams spraken voortdurend met elkaar af om goed op te letten, maar het foutpercentage bleef hoog.

Een afspraak maken om ‘het anders of beter te doen’ is dus vooral een goede intentie. Maar om het echt anders te doen zal je de automatische piloot moeten tackelen en de omgeving veranderen. Binnen de operatieteams wordt er nu gewerkt met strikte checklists die verplicht voor elke operatie worden afgevinkt. Pas na deze actie is het foutpercentage werkelijk gedaald.

Verander dus iets in de omgeving dat ons automatische brein daadwerkelijk helpt het anders te doen. Met mopperende collega’s afspreken minder te mopperen heeft weinig effect. Er een flink aantal positieve collega’s bij zetten wel. Als mensen binnen een bedrijf meer willen bewegen heeft een goed voornemen weinig zin, zorgen dat de koffieautomaat op de bovenste verdieping staat en de lift buiten werking stellen wel.

Thomas: „Ik snap het. We moeten dus iets verzinnen waardoor de boekhouding stagneert als er geen extra check op komt.’’ Dat is een goede gedachte. Ik vraag hem nog even hoe vaak het eigenlijk fout is gegaan. Zijn antwoord: „Nog nooit.’’
Tja ...

Ik besluit dat we de volgende sessie opnieuw beginnen en dan heb ik iets te doen in míjn automatische proces: eerst het ware probleem detecteren.